21 noviembre, 2018 tecnoempresa

Expertos remotos y atención instantánea, infalibles para obtener una experiencia de cliente satisfactoria en 2020

El 70 por ciento de las decisiones de compra se basa en la experiencia de cliente. Hoy no basta con ofrecer una atención omnicanal sino que se requiere otro tipo de estrategias para garantizar una experiencia óptima, ya que lo contrario la pérdida de clientes está garantizada. De hecho, está demostrado que uno de cada tres consumidores dejará su marca favorita tras una experiencia negativa y casi la mitad, tras varias experiencias poco satisfactorias (informe PwC).

La realidad es que si bien el precio influye, éste no lo es todo. Es más, los consumidores sí que  están dispuestos a pagar más (hasta un 16%) por tener una experiencia diferente. Dato a tener muy en cuenta. ¿Pero qué es lo que valoran principalmente? ¿Cómo dar verdaderamente en la diana?

5 puntos imprescindibles para logar una Experiencia de cliente ‘WOW’

Se han identificado hasta cinco puntos que determinan que una experiencia de cliente sea WOW,  es decir: aquella que es capaz  de crear una atmósfera tal, lo suficientemente agradable, como para que el cliente sienta la necesidad irremediable de regresar. ¿Difícil? No, si se tienen en cuenta los siguientes puntos:

  • Rapidez
  • Facilidad en el pago
  • Conocimiento
  • Trato de los empleados
  • Contar con las últimas tecnologías

Sin embargo, sigue siendo el factor humano el que cobra enteros por encima de la tecnología, ya que la tecnología por sí misma no es suficiente para lograr una experiencia de cliente satisfactoria.

Expertos remotos para incrementar la fidelidad

Si bien todos los usuarios hoy día quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y desarrollo tecnológico cuando piden por ejemplo una cita a su médico, o hacen una reserva en el restaurante, también demandan tener una persona cerca si la necesitan. Y es que la combinación de tecnología y personas nunca falla en esa combinación perfecta hacia la experiencia de cliente ideal.

En dos años se hará masivo el uso de tecnologías de telepresencia en las compañías, para mejorar la experiencia de cliente Clic para tuitear

Son los llamados Expertos remotos, que ya han sido  identificados por CISCO como una de las tendencias en experiencia de cliente en el horizonte de 2020. En dos años aproximadamente se hará masivo la adopción de tecnologías de telepresencia, que permitirán a los expertos de apoyo interactuar virtualmente con los clientes, donde y cuando lo deseen.

Precisamente  la inclusión cada vez más creciente de expertos virtuales en los puntos críticos del ciclo de vida del cliente será infalible en unos años para de aumentar la satisfacción y la lealtad de los mismos, reduciendo el riesgo de pérdida.

El acompañamiento del cliente en el proceso de compra, siempre que lo requiera, será una prioridad. Dar la opción al usuario de forma natural y fluida de un consejo profesional a tiempo o mostrar varias alternativas o novedad de los productos que desea adquirir, marcará la diferencia a la vez que suma un valor agregado al negocio entablando comunicaciones cada vez más personalizadas e interactivas. El objetivo es incrementar la fidelización, además de mejorar la calidad del servicio a los clientes y usar de manera más efectiva los recursos.

Los asistentes virtuales, chabots, seguirán, también, estando muy presentes, aunque intervendrán en el futuro aún más para impulsar la experiencia de cliente mejorando este tipo de software ofreciendo respuestas cada vez más certeras ante preguntas más complejas.

Inmediatez, valor seguro

Hay que añadir que la imediatez en la adquisión de productos y servicios será una asignatura obligada en muchas empresas. La respuesta instantánea de las compañías ante las demandas de los consumidores irá creciendo requiriendo la mejora de los procesos y  la automatización con soluciones novedosas en este apartado, como el uso de drones o vehículos autónomos.

Pero la clave estará, como siempre, en la personalización al milímetro, ya que si hay algo que el cliente de ahora, y del futuro, seguirá demandando es la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como la accesibilidad de los mismos, demandando cada vez más un servicio personalizado y  una experiencia mejorada a través del trabajo constante y del conocimiento en tiempo real de los deseos de los consumidores.

Continuará…

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